Le déploiement d’une stratégie omnicanal permet à Nespresso d’optimiser sa relation avec ses clients et de développer une meilleure expérience client à tous les niveaux.

  • 2
    services
    accessibles sur nespresso.com
  • 3
    plateformes
    dédiées à la relation client
  • 1
    site
    dédié au recyclage

Contexte

Leader mondial du café encapsulé haut de gamme, Nespresso, dans le cadre du déploiement de sa stratégie omnicanal, a lancé de nombreuses initiatives digitales visant à améliorer sa relation avec ses clients. Brocelia a accompagné Nespresso au travers de nombreux projets permettant l’optimisation de l’expérience client avant l’acte d’achat (services proposés sur la plateforme nespresso.com), mais également après l’achat (services dédiés au recyclage et au SAV).

 

Le parti pris : répondre aux attentes des consommateurs et s’appuyer sur le digital pour leur apporter des réponses concrètes

 

.

Nespresso

Avant-vente

Conception et implémentation de services accessibles sur nespresso.com
site web nespresso

La plateforme nespresso.com est l’un des piliers de la commercialisation des capsules de café, mais les animations point de vente sont également un levier important pour faire découvrir les nouveautés et commercialiser capsules et machines. Dans ce cadre, Nespresso à confier à Brocelia la conception UX / UI responsive et la réalisation de deux services, développés en environnement Symfony, accessibles sur nespresso.com :

  • Nearby-services permet aux internautes d’identifier rapidement, en fonction de leur lieu de livraison, les services auxquels il sont éligibles : livraison sur créneau horaire, livraison en point relais, livraison en 2 heures, pick-up en boutique, … Un back-office dédié a été développé et mis à disposition des équipes Nespresso pour leur permettre de créer et gérer des services, puis de rattacher ces services à des zones géographiques et des créneaux horaires.
  • Rendez-vous Experts permet aux internautes de faire une recherche multicritères (thématique, géographique, …) sur l’ensemble des animations point de vente, de s’inscrire pour y participer, et d’inscrire et inviter des amis. Un back-office dédié a été développé pour permettre de gérer des données de référence de la plateforme et monitorer l’activité globale. Un middle-office est mis à disposition des points de ventes pour créer et gérer leurs animations et récupérer la liste des inscrits.
Nespresso

Après-vente

Communication et outils digitaux au service du développement durable
Site entreprise

Fortement engagé dans le développement durable, Nespresso a également confié à Brocelia la création de sites web et services digitaux visant à inciter et aider au recyclage, faciliter la réparation de machines, et favoriser la communication numérique.

  • La plateforme Collecte BtoB, implémentée en environnement Symfony, permet à toute entreprise consommatrice de capsules Nespress de s’inscrire à un service de collecte de capsules usagées et d’en piloter la gestion (fréquence, suspension, lieu de collecte, …). La plateforme est interfacée au travers de Web-services avec les systèmes d’informations des prestataires en charge de la collecte et du recyclage des capsules. Une base de données centralisée permet au CRC (Centre de Relation Clients) de suivre et monitorer l’activité et de pouvoir renseigner à tout moment les clients sur le traitement de leurs demandes de recyclage de capsules par les prestataires.
  • La plateforme SAV Center, implémentée également en environnement Symfony, permet aux clients de Nespresso possesseurs de machines de faire une demande d’intervention de SAV. La plateforme est interfacée au travers de Web-services avec les systèmes d’informations des prestataires en charge du SAV (récupération de la machine défectueuse, prêt temporaire d’une machine, suivi de la réparation). Une base de données centralisée permet au CRC (Centre de Relation Clients) de suivre et monitorer l’activité et de pouvoir renseigner à tout moment les clients sur le traitement de leurs demandes de SAV par les prestataires.
  • La plateforme Nesmail vise à favoriser et homogénéiser la communication digitale des points de vente, du service client, et du service marketing vers les clients de Nespresso. Cette plateforme permet aux utilisateurs de paramétrer l’envoi de sms ou d’emails, en unitaire ou en masse, sur la base de modèles mis à disposition au sein de la plateforme. Un ensemble de fonctionnalités de tracking et monitoring est également accessible aux utilisateurs. Un back-office accessible aux administrateurs permet de configurer de nouveaux modèles d’email ou de sms, de gérer les utilisateurs, et de monitorer l’activité de la plateforme. Cette dernière est interconnectée avec les services de 1000Mercis qui assurent le routage.
  • Le site www.nespresso.com/entreprise est une plateforme web dédié au développement durable. Outre son contenu sur cette thématique et les actions entreprises par Nespresso dans ce domaine, le site permet de recherche de manière géolocalisée des points d’apport volontaire, et le cas échéant de signaler un dysfonctionnement et d’effectuer un commentaire (point momentanément fermé, point non existant, …). Au cœur de la plateforme, une base de données centralise l’ensemble des points d’apport transmis par différents réseaux (Relais Colis, Mondial Relay, …), qui sont restitués à l’utilisateur sur des fonds de carte GoogleMaps. Le site a été développé sur la base du CMS Drupal.